カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

いつも当社をご利用いただき、誠にありがとうございます。

石川中央食品株式会社では、「食のあしたを応援します」を理念とし、日々事業を行っております。

私たちは、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの向上に努めています。

一方で、昨今、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動により、企業の業務に支障をきたすいわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題化しています。
従業員一人ひとりが安心して働くことのできる職場環境を守るとともに、これからもお客様へ安心・安全にサービスを提供し続けるため、「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めました。

 

１．カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求の内容に妥当性が認められないこと、または妥当性が認められる場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、そのことで従業員の就業環境が害されるものであることと定義いたします。

 

２.カスタマーハラスメントに該当する行為例

１：威圧的言動：怒鳴る、机や物を叩く、暴力的な言動・態度を示す等
２：不当な要求：契約内容を超える無償対応の要求、金銭の要求、土下座等の謝罪の強要等
３：長時間・執拗な拘束：長時間の電話・面談、連日にわたる架電、担当者個人の携帯電話・私用　　　ＳＮＳへの連絡等
４：人格攻撃・誹謗中傷：担当者個人を名指しした侮辱・能力否定、ＳＮＳ・インターネット上での誹謗中傷、風説の流布等
５：セクシュアル・ハラスメント、ストーカー的言動：性的な言動、私生活への過度な干渉、つきまとい等
６：差別的言動：性別、年齢、国籍、障害等を理由とする差別的な発言
７：物流部門（配送業務）において特に留意すべき言動：配送先での暴言・威嚇、車両や荷物を用いた威圧行為、居座り、正当な理由のない再配達の強要、運転手個人への攻撃的な言動等

上記⾏為は例⽰であり、これらに限るものではありません。

 

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合、組織で毅然とした対応を行います。
また、特に悪質な行為と判断した場合には、警察や弁護士などに相談のうえ、厳正に対処します。

 

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに対する対応姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。

（１）従業員のための相談対応体制、被害を受けた従業員への配慮措置の整備
（２）年に１回以上、従業員への教育・研修等の実施
（３）カスタマーハラスメントへの対応方法、マニュアルの整備と更新、周知をおこなう。